Der Onlinehandel boomt – und mit ihm die Erwartung der Kunden, dass Service, Garantie und Gewährleistung genauso zuverlässig funktionieren wie der schnelle Versand. Doch mein aktueller Fall mit Otto zeigt ein ganz anderes Bild: Verbraucherfreundlichkeit scheint hier zur Nebensache geworden zu sein.

Ich habe bei Otto einen neuen Computer gekauft, der schon nach kurzer Zeit gravierende Mängel zeigte: Überhitzung und instabiler Betrieb. Ein klarer Sachmangel, für den die gesetzliche Gewährleistung greift. Was tat Otto? Statt eine Reparatur oder einen Austausch anzubieten, erklärte man mir, „aus Kulanz“ könne man eine Rücknahme prüfen. Das ist schon der erste Trick: ein gesetzlicher Anspruch wird zur freiwilligen Geste umgedeutet.

Ich verpackte den Rechner sorgfältig – stabiler, neu gekaufter Karton, Polsterfolien, Luftkissen, Zeitungspapier, jedes Bauteil einzeln geschützt – und schickte ihn zurück. Was dann folgte, ist leider bezeichnend: Otto behauptete, das Gerät sei mechanisch beschädigt angekommen, und lehnte die Rückabwicklung endgültig ab. Die Verantwortung für angebliche Transportschäden wurde mir zugeschoben, obwohl nach § 475 Abs. 2 BGB eindeutig der Verkäufer das Risiko trägt. Mit anderen Worten: Das Recht wurde verdreht, um sich aus der Pflicht zu stehlen.

Die Folgen für Verbraucher sind gravierend: Wer bei Otto ein teures Gerät kauft, muss offenbar damit rechnen, dass die Gewährleistung im Problemfall ins Leere läuft. Ein defektes Gerät wird mit Verweis auf „unzureichende Verpackung“ einfach zurückgewiesen – selbst wenn Fotos zeigen, dass sorgfältig verpackt wurde und die Kartonschäden eindeutig vom Transport stammen.

Es stellt sich die Frage: Ist dies ein Einzelfall oder wird Verbraucherfeindlichkeit bei Otto zum Standard? Wenn gesetzliche Pflichten zu „Kulanz“ umgedeutet und Kundenrechte mit pauschalen Behauptungen ausgehebelt werden, dann ist das mehr als nur schlechter Service – es ist ein systematisches Risiko für jeden, der online Großgeräte oder Computer bestellt.

Mein Fazit: Kunden sollten sich genau überlegen, ob sie bei Händlern kaufen, die Verbraucherrechte nicht respektieren. Der Onlinehandel lebt vom Vertrauen – wenn dieses Vertrauen gebrochen wird, bleibt am Ende nur der Boykott.